Virtueller Arbeitsraum, Teamsite oder Workspace: Je nach eingesetzter Lösung gibt es die unterschiedlichsten Bezeichnungen für Projekt- und Gruppenräume in einem Social Intranet. Als Oberbegriff lässt sich auch von Communities sprechen. Und jede dieser Communities braucht einen Moderator und Administrator: den Community Manager.
Gespräche anregen und das Glas nachfüllen
Der Community Manager lässt sich mit dem Gastgeber einer Party vergleichen: Er lauscht den Gesprächen und hält sie durch freundliche Nachfragen in Gang. Er schaut, ob jeder noch einen Schluck im Glas hat und schenkt gegebenenfalls nach. Er läuft von Tisch zu Tisch und fragt nach, ob den Gästen sonst noch etwas fehlt. Experten gehen sogar davon aus, dass eben diese Fähigkeiten zum Bilden und Führen von Netzwerken den CEO der Zukunft ausmachen werden.
Die Motivation, eine Community im Social Intranet zu gründen, ist vielfältig:
- „Ich möchte mit meinen Team- oder Projektmitgliedern in einem klar umrissenen Umfeld an einer zentralen Stelle zusammenarbeiten“
- „Ich möchte mit Gleichgesinnten zu einem Fachthema Wissen teilen und gemeinsam Kenntnisse vertiefen“
- „Ich möchte herausfinden, welche Erfahrungen andere zu einem speziellen Thema gesammelt haben und von ihren Best Practices und Feedbacks profitieren“
- „Ich brenne für ein Thema und bin gespannt, ob es anderen genauso geht“.
Was braucht es, um als Community Manager erfolgreich zu sein, den Ball thematisch in der Luft zu halten und seine Community dauerhaft zu einem Ort des lebendigen, produktiven Dialogs zu machen?
Fähigkeiten, die ein Community Manager mitbringen sollte:
- ca. 2-4 Stunden (Arbeits-)Zeit pro Woche (perspektivisch ansteigend)
- Neugierde am jeweiligen Thema und auf neue Perspektiven hierzu
- Spaß am Austausch und am Dialog auf Augenhöhe mit den Community-Mitgliedern
- Freude am Moderieren und „Kümmern“, z. B. Fragen beantworten, weiterleiten etc.
- Geduld und eine Prise Gelassenheit (Community Management ist ein Marathon, kein Sprint).
Welche Fähigkeiten ein Community Manager NICHT zwingend mitbringen muss:
- Experte Nr. 1 für das jeweilige Thema sein, der auf jede Frage eine Antwort parat hat
- Journalistische „Edelfeder“ und „flotte Schreibe“
- Ausgeprägte rhetorische Schlagfertigkeit und Entertainer-Qualitäten
- IT- oder Programmierkenntnisse.
Mit ein paar einfachen Grundregeln für die Moderation lässt sich eine Community gezielt steuern:
Was der Community Manager tun sollte:
- Zielsetzung des Arbeitsraumes vor dem Start definieren
- Einen Stellvertreter organisieren, z. B. für Urlaubstage
- Regelmäßig Neuigkeiten posten (Empfehlungen, Links auf interessante Drittinhalte, Impulsfragen)
- Beiträge der Community-Mitglieder wertschätzen („Gefällt mir“, teilen, kommentieren)
- Kulturelle Unterschiede der Community-Mitglieder berücksichtigen
Was der Community Manager NICHT tun sollte:
- Fragen der Mitglieder komplett ignorieren oder nicht an einen Experten weiterleiten
- Ironische und sarkastische Formulierungen verwenden
- In Versalien schreiben (wird als ANSCHREIEN empfunden)
- Wegschauen, wenn Inhalte/Beiträge gegen die Netiquette oder Nutzungsbedingungen verstoßen
- Spätabends oder am Wochenende schreiben (erzeugt unnötigen sozialen Druck)
- Inhalte von anderen Mitgliedern ohne Absprache löschen/verschieben o. ä.
Für den Fall, dass doch einmal Beiträge von Community-Mitgliedern für Irritationen sorgen, hat sich ein einfaches Bewertungs-Schema bewährt, das bei der schnellen Einschätzung von Posts und Beiträgen Nutzen stiftet. Weitere Details über die Aufgabe des Community Managers als Berufsbild erhalten Sie hier. Also, viel Spaß beim Moderieren im Social Intranet!
