In unseren Intranet-Projekten arbeiten wir mit einem Kernteam aus begeisterten und begeisterungsfähigen Kolleginnen und Kollegen aus der Kommunikations- und IT-Abteilung der jeweiligen Unternehmen zusammen. Dieses Team hat große Ideen und Erwartungen, was das neue Intranet können und wie das System genutzt werden soll. Und ganz bestimmt gehört das Kernteam später auch zu den Power-Usern. Aber versteht denn eigentlich die große Masse, was da alles erdacht wurde? Um das herauszufinden, lohnt sich nach Go-Live des Intranets ein Usability-Test.
Was soll getestet werden?
Im Vorfeld eines Usability-Tests muss festgelegt werden, was eigentlich getestet werden soll. Hierfür ist eine enge Zusammenarbeit des Kunden mit unseren Informations- und Design-Experten wichtig. Tests können u. a. zu Änderungen in der Navigation, Funktionen des Systems oder neuen Features durchgeführt werden. Weiterhin sollte überlegt werden, wie man am besten zu validen und messbaren Ergebnissen kommt, die sich auch auswerten lassen. Und zudem gilt es zu diskutieren, ob auch offene Fragen in den Test aufgenommen werden sollen, sodass die Nutzer gezielt Feedback und Verbesserungsvorschläge einbringen können.
Wo wird getestet?
Im nächsten Schritt ist die Entscheidung zu treffen, ob der Test auf dem Live-System durchgeführt oder ein separates Testsystem aufgebaut wird. Vorteile von Tests auf Live-Systemen bestehen in der schnellen Durchführungsmöglichkeit mit geringem Aufwand und der gewohnten Umgebung für die Nutzer. Allerdings muss dann darauf geachtet werden, dass die Nutzer im Test nicht dazu angehalten werden, „merkwürdige“ Nachrichten zu versenden, die sie im realen Intranet-Leben eigentlich gar nicht schreiben würden. Das Aufsetzen eines Testsystems bedeutet mehr Aufwand, aber dafür können die Nutzer ungehemmt kommunizieren (denn ihr Gegenüber ist gar kein realer Intranet-Nutzer) und v. a. können neue Designs, Features und Strukturen getestet und verglichen werden.
Wer macht eigentlich mit?
Nachdem diese Fragen geklärt sind, gilt es Testnutzer zu finden. Hierfür eignet sich die Veröffentlichung einer Einladung an alle Nutzer in einem Blog-Artikel im Intranet. Allerdings ist dabei zu bedenken, dass sich wahrscheinlich Nutzer melden, die das Intranet bereits rege nutzen und das System bereits einigermaßen gut kennen. Insbesondere wenn die Akzeptanz von Intranet-„Neulingen“ getestet werden soll, sollte ein kreativerer Weg gewählt werden. Eine Möglichkeit wäre es, Mitarbeiter aufzurufen, Kollegen zu „nominieren“ oder es wird über die Teams abgefragt, wer als Testnutzer passen würde. Bei der Suche nach den Testnutzern ist es durchaus sinnvoll, diesen einige Fragen mit auf den Weg zu geben (z. B. eine Selbsteinschätzung ihrer Intranet-Kenntnisse, Fragen zu ihrer privaten Internet-Nutzung und Social-Media-Kompetenz oder die Motivation für die Testteilnahme).
Im Testlabor oder am eigenen Arbeitsplatz?
Sind die Teilnehmer ausgewählt, heißt die nächste Frage: In welcher Umgebung möchten wir testen? Perfekt ist ein sogenanntes Testlabor, in dem der Nutzer alleine vor dem Computer sitzt und die Beobachter hinter einer verdunkelten Scheibe alles mitverfolgen können. Im besten Fall gibt es auch noch eine Augenkamera, die die Augenbewegungen des Intranet-Nutzers verfolgt. Doch dieses Equipment steht wahrscheinlich nur selten zur Verfügung und der Aufwand kann von den meisten Firmen nicht getragen werden. So ist es auch möglich, dass Nutzer und Beobachter in einem Raum sitzen und der Beobachter die Aktionen des Nutzers notiert. Bei großen Unternehmen mit mehreren Niederlassungen könnte auch das zu einem zu hohen Aufwand führen. Eine kostensparende Variante besteht darin, die Tests per Screen-Sharing durchzuführen. Dabei teilt der Nutzer seinen Bildschirm per Fernverbindung mit dem des Beobachters, so dass alle Interaktionen verfolgt werden können. Bei den beiden letztgenannten Varianten ist natürlich zu gewährleisten, dass der Beobachter den Nutzer durch eventuelle Suggestivfragen oder andere Beeinflussungsmöglichkeiten nicht manipuliert.
Bringt das was?
Während der Tests und der folgenden Auswertung kommen dann oft erstaunliche und erhellende Dinge ans Tageslicht. So kann ein System noch so ausgefeilte Suchmechanismen beinhalten – die Nutzer wählen meistens doch die globale Suche, um an ihren Content zu gelangen. Obwohl Nutzer in einem Social Intranet normalerweise wissen, wo sie ihr User-Profil finden und wie es zu befüllen ist, machen sie das oft leider nicht. Das ist schade, denn ein Netzwerk funktioniert nur, wenn sich viele beteiligen. Die Aussagen von Nutzern aus verschiedenen Tests bestätigen auch die Forderung nach mehr Vernetzung. Es ist auch spannend zu sehen, dass kleine Änderungen in der Navigation zu großen Verbesserungen führen können. Dafür ist es auch wichtig, genau zuzuhören, was die Nutzer zwischen den Zeilen sagen und gegebenenfalls durch geschicktes Nachfragen zu erfahren, was der konkrete Wunsch ist. Wenig erstaunlich ist, dass Funktionen, die aus Social-Media-Anwendungen bekannt sind (z. B. Liken, Kommentieren, Folgen, Artikel empfehlen) von den allermeisten Nutzern auch sicher beherrscht werden.
Und was ist das Ergebnis?
Als Ergebnis eines Usability-Tests erhält man eine Palette von neuen User Stories – genaue Beschreibungen dessen, was ein Nutzer oder Editor in und von seinem Intranet erwartet – die sich entweder durch die Redaktion umsetzen lassen oder technisch angepasst werden können. Weiterhin können die Funktionen, die nur mäßig beherrscht wurden, kommunikativ aufgegriffen und in einem Hilfe-Blog Schritt-für-Schritt und mit Screenshots erklärt werden. Und im besten Falle wurden die Test-Teilnehmer zusätzlich motiviert. So auch vor kurzem bei einem unserer Kunden geschehen: „Der Test hat sich für mich gelohnt, ich habe einiges gelernt“ berichtete uns eine Teilnehmerin im Anschluss. Die Investition in die Auswertung des Nutzerverhaltens kann so enorme Vorteile für die digitale, interne Kommunikation bieten.
