Das Intranet bietet viele neue Möglichkeiten des Meinungsaustausches innerhalb der Belegschaft eines Unternehmens. Kollegen gründen Projekt- und Diskussionsräume über alle Hierarchie-Ebenen hinweg und geben Feedback zu diversen Unternehmensnachrichten.
Meist kümmern sich sogenannte „Intranet-Gärtner“ oder die Kommunikationsabteilung darum, dass die Netiquette – „Benimm“-Regeln innerhalb des Intranets – eingehalten wird. Neben diesen geschulten Kommunikatoren erhalten nunmehr auch Kollegen Rückmeldung, die zum Beispiel Fachartikel für das Intranet verfassen oder eine Community gegründet haben.
Um den vielfältigen Feedback-Strömen entsprechend professionell zu begegnen, können zuvor festgelegte Regeln und Verantwortlichkeiten den Beteiligten die nötige Sicherheit in ihrer Kommunikation gegenüber den Kollegen geben.
Klare „Spielregeln“ gefordert
Wie können die entsprechenden Verantwortlichen – seien es nun die Zentralredaktion, geschulte Editoren, Community-Manager oder Teamkollegen – die gewünschten Umgangsformen im Intranet sicherstellen? Wie gehen sie mit kritischen Nutzerbeiträgen um – insbesondere dann, wenn eindeutige Verstöße gegen Persönlichkeits- oder Datenschutzrechte vorliegen und ein schnelles Handeln gefordert ist?
In solchen Fällen muss es eindeutige „Spielregeln“ geben: klare Richtlinien sowie festgelegte Entscheidungswege und eindeutige Verantwortlichkeiten. Letztendlich geht es darum, verlässliche und sichere Kommunikationsprozesse zu schaffen und den Aufwand für alle Beteiligten auf ein gesundes Maß zu reduzieren.
Den Gesamtprozess im Überblick
Im besten Fall sollten bestimmte Instrumente die Verantwortlichen durch den Bewertungs- und Ausführungsprozess für das Handling von kritischen Nutzerbeiträgen leiten. Diese sichern den konsistenten Ablauf und das einheitliche Vorgehen aller Beteiligten.
- Monitoring: Auf welche potenziell kritischen Themen sollte ein besonderes Augenmerk gerichtet werden?
- Identifikation: Anhand welcher Kriterien werden potenziell kritische Nutzerbeiträge identifiziert?
- Kategorisierung: Wie sind die kritischen Beiträge (auf einer Skala) einzuordnen?
- Zuweisung: Wer wird mit welcher Intensität in den Prozess eingebunden?
- Reaktion: Wie sieht eine angemessene Reaktion auf den Nutzerbeitrag aus?
- Ausführung: Wer reagiert wann und in welchem Umfang? (Eskalationsschema)
Kontinuierliche Anpassung
Damit alle Beteiligten aus den Vorfällen lernen können – gerade auch in Hinblick auf neue Kollegen im Team, sollte ebenso eine Dokumentation erfolgen, die sich wiederum auf das am Anfang stehende Monitoring und alle weiteren Prozess-Schritte auswirkt.
Somit entsteht ein kontinuierlicher Kreislauf aus Monitoring, Bewertung und Reaktion, der sich den sich stetig ändernden Anforderungen und Voraussetzungen an ein modernes, nutzerzentriertes Intranet anpasst.
