Kennzahlen für Social Intranets

In vielen unserer Projekte werden wir um Kennzahlen gebeten, mit denen man den Erfolg und die Akzeptanz des neuen Intranets messen kann. Daher möchten wir gerne hier einmal eine Zusammenstellung unseres bewährten Kennzahlen-Baukastens vorstellen. Vorweg sei noch erwähnt, dass es nicht ‚die‘ Kennzahlen gibt, da jedes Unternehmen je nach strategischer Positionierung oder inhaltlichen Schwerpunkten das Intranet anders bewerten wird. Plattformen mit hohem redaktionellen Anteil müssen z.B. anders betrachtet werden, als Lösungen mit hohem Kollaborations- oder Transaktionsanteil. Durch den zunehmenden Einsatz von Blogs, Wikis und interaktiven Funktionen müssen zudem ’soziale‘ Kennzahlen, die aus Online-Communities und sozialen Netzwerken bekannt sind, für Intranets adaptiert werden.

In unseren Analysen gruppieren wir Kennzahlen nach 5 verschiedenen Bereichen (siehe auch das Paper von Reisberger und Smolnik):

  • Systemqualität:
    Misst die technische Plattform und umfasst z.B.:

    • Antwortzeiten
    • Speicherauslastung
    • Prozessorauslastung
    • Einfachheit der Integration von Drittsystemen
  • Informationsqualität:
    Bewertet die im Intranet bereitgestellten Informationen. Kennzahlen sind z.B.:

    • Aktualität
    • Verlässlichkeit
    • Lesbarkeit
  • Nutzung:
    Misst die Verwendung des Intranet mit z.B.:

    • Frequenz der Nutzung (Anzahl der Sessions pro Zeiteinheit)
    • Verweildauer eines Nutzers
    • Nutzungstiefe (Tiefe des Klickpfades)
    • Anzahl der Sucheingaben über alle Nutzer
    • Anzahl der ausgelösten Transaktionen (spezielle Nutzergruppen oder alle Nutzer)
  • Akzeptanz / Zufriedenheit:
    Misst die Einschätzung der Nutzer und umfasst z.B.:

    • Relevanz für die eigene Arbeit
    • Nutzbarkeit des Systems (Usability)
    • Durchgängigkeit der abgebildeten Transaktionen
    • Orientierung
  • Interaktion:
    Misst den Grad des Einbezugs der Nutzer in das Intranet.

    • Prozentualer Anteil der Nutzer mit Profilbild
    • Prozentualer Anteil der Kommentare an der Gesamtheit aller Inhalte (ausgenommen Dokumente)
    • Prozentualer Anteil der Autoren / Redakteure an der Gesamtheit aller Nutzer
    • Durchschnittliche Anzahl der Kollegen im persönlichen Netzwerk (analog XING)

Bzgl. des finanziellen Nutzens möchten wir auf eine interessante Ausarbeitung von Susanne Köhler verweisen. Dieser Bereich ist aber einen eigenen Blogbeitrag Wert.

Bis auf den Bereich ‚Akzeptanz / Zufriedenheit‘, der ideal im Rahmen einer Nutzerbefragung erhoben wird, lassen sich alle Kennzahlen recht gut an Hand eines Review der Statistiken und des Systems herausfiltern. Wir stellen dazu im Rahmen unserer Projekte eine umfassende Sammlung an „Messpunkten“ zur Verfügung, die gemeinsam mit den Unternehmen angepasst und detailliert wird.

2 Kommentare

  1. Avatar
    Anonymous 28. Februar 2011 um 10:50 Uhr - Antworten

    Die genannten Kennzahlen sind sicherlich interessant und wichtig. Die „Messung“ sollte hier aber keinesfalls enden. Zu weiteren Betrachtungen empfehle ich
    „The missing link in social software:
    Measurable business performance improvements“: https://www.deloitte.com/us/socialsoftware sowie „Measuring the value of social software, by IBM“: https://lotusconnectionsblog.com/blog/connblog.nsf/dx/new-ibm-whitepaper-measuring-the-value-of-social-software

  2. Lutz Hirsch
    Lutz Hirsch 1. März 2011 um 10:42 Uhr - Antworten

    Vielen Dank für die interessanten Links. Ich denke, man muss beide Ebenen betrachten. Deloitte und mein lieber, ehemaliger Arbeitgeber IBM betrachten hier die wichtige ‚Strategie-Ebene‘, mit der die Verbindung zu den Business-Zielen und der Organisation geschlagen wird.

    Die von uns aufgeführten Kennzahlen sind in Ergänzung dazu sehr operativ und helfen den Projektgruppen, das Intranet in der täglichen Nutzung zu monitoren.

    Beide Ebenen sollten für die kontinuierliche Messung diskutiert und ausgeprägt werden.

    Die strategische Ebene wird dabei (leider) nach Einführung der Intranets immer etwas stiefmüüterlich behandelt. Getreu dem Motto: „Die Karawane zieht weiter….“

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