Kommunikativ & integrativ: Lebendige Communities im Social Intranet

Mitmach-Plattform statt PDF-Friedhof: Ein Social Intranet bietet seinen Nutzern zahlreiche Möglichkeiten, sich mit Kollegen zu vernetzen und gemeinsam Wissen zu sammeln und zu vertiefen. Zentraler Baustein für Interaktion und produktive Dialoge sind lebendige Communities, in denen sich Menschen z. B. über virtuelle Team- und Arbeitsräume zusammenschließen. 

Populäre Anwendungsfälle für Pilot-Communities 

Auf dem Weg zu einer blühenden Community-Landschaft sollte mit ersten zarten Pflänzchen begonnen werden. Kommunikationsmanager sollten dafür die „Achse des Guten“ – es gibt sie in jedem Unternehmen! – finden und aktivieren. Typische Pilot-Communities bzw. Themen, über die Menschen rasch die neuen Formen der Kommunikation und Kollaboration verinnerlichen, sind:

• Sport– und Freizeitaktivitäten. Läufer, Fußballer, Radfahrer, Musiker – vermeintlich weiche Themen und Hobbies sind ein toller „Eisbrecher“, um Menschen virtuell zu vernetzen, sodass sie im echten Leben einen unmittelbaren Mehrwert erfahren. Sich gemeinsam zu solchen Aktivitäten in einer Community zu verabreden, neue Gleichgesinnte kennenzulernen, sich gegenseitig Tipps zu Laufstrecken o. ä. zu geben, hilft, die Funktionsweisen und Vorteile eines Social Intranets schneller zu verstehen und anzunehmen. Ohne „Belehren und Bekehren“ gelingt anschließend auch der Brückenschlag zum arbeitsrelevantem Austausch leichter.
• Azubis und neue Mitarbeiter. Das Onboarding neuer Mitarbeiter kostet Zeit und Ressourcen. Durch eine Community kann dieser Prozess erheblich erleichtert und beschleunigt werden. Oftmals sind es ja stets wiederkehrende bzw. redundante Fragen, die gestellt werden. Die Antworten können z. B. die Azubis des vorherigen Jahrgangs ihren „Nachfolgern“ in einer Q&A-Community geben. Die Älteren fühlen sich wertgeschätzt, da sie ihre Erfahrungen einbringen können. Die Jüngeren wiederum fassen schneller Tritt. Und alle zusammen sorgen für Aktivität und hörbares Grundrauschen auf der Plattform, das weitere Nutzer aufhorchen lässt.
• Vorbereitung von Veranstaltungen. Fachmesse, Führungskräfte-Konferenz, Vertriebstagung oder Treffen der Marketing-Verantwortlichen – immer dann, wenn Events organisiert werden müssen, stiften Communities ebenfalls einen besonders großen Nutzen. Statt E-Mail-Ping-Pong und elenden Excel-Listen (Version „_final_aktuell_neu_2“) können Wissen, Ansprechpartner und Aufgaben in einem virtuellen Arbeitsraum besser gesammelt, geändert und bearbeitet werden. Diese positiven Erfahrungen machen über Mund-zu-Mund-Propaganda schnell durch andere Abteilungen die Runde – und die Vorfreude auf die neuartigen Lösungen des Social Intranets wächst stetig.

Community-Mitglieder befähigen und begeistern

Richtig ist aber auch, dass Teamräume, Workspaces und Communities in den seltensten Fällen ein Selbstläufer sind. Doch was genau brauchen die Pilot-Communities und im nächsten Schritt alle Nutzer, um die neuen Spielregeln zu verinnerlichen und sich an neue Formen der Kommunikation und der Zusammenarbeit zu gewöhnen?

• Leitfäden und Guidelines. Welche Regeln gelten beim Dialog und der Interaktion auf der Plattform, wo sind „rote Linien“? Nur wer hierzu eine klare Richtschnur bietet, wird Verständnis, Akzeptanz und Beteiligung erhöhen und eine muntere Community-Landschaft gedeihen lassen. Eine Netiquette, eindeutige Nutzungsbedingungen und Coachings für Community Manager bzw. Moderatoren sind ein Muss.
  
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Ob Erläuterung der Klickwege und Checklisten in „Kochbüchern“ oder auch „How to“-Videos bzw. Screencasts: Sämtliche Basis-Funktionalitäten sollten kurz und prägnant vorgestellt werden. Dabei ist es wichtiger, die konkreten Vorteile und den Nutzen für die tägliche Arbeit darzustellen, als die technischen Details.
• Hilfe- und Feedback-Community. Eine zentrale Community als „Hub“ sollte der Ankerpunkt für sämtliche Rück- und Nachfragen zu Funktionalitäten und Co. der Nutzer sein. Hier können zudem alle Hilfsmaterialien zentral gebündelt werden. Dies stärkt den Wissenstransfer und hilft, Vertrauen in das Instrument des virtuellen Dialogs aufzubauen und zu verdeutlichen, dass die Bitte um Unterstützung keine Blöße darstellt.
• „Offene Sprechstunde“. Wann immer möglich, sollten die Mitglieder einer virtuellen Community auch in der realen Welt in Kontakt treten können und den Austausch in die „Offline-Welt“ verlängern. Für die Pilotphase kann das z. B. in Form von wöchentlichen Community-Manager-Stammtischen geschehen oder durch eine regelmäßige Telefon- und Webkonferenz: Ohne Agenda, aber mit der Gelegenheit, Fragen an andere zu richten und von ihren Erfahrungen zu profitieren („Offene Sprechstunde“).

Die Beispiele zeigen: Community Management gelingt nicht, wenn man das Gras durch Ziehen verlängern will. Die interne Vernetzung ist ein Prozess, der stetes Hegen & Pflegen benötigt. Keimzelle für das Gelingen produktiver Communities sind die Menschen, nicht die dahinter liegende Technologie.

Zahlreiche Tipps für lebendige Communities finden Sie auch in unserer Präsentation.