Unternehmen, die gerade in der Entscheidungsfindung für ein neues Intranet sind, sollten ihr bestehendes System nicht außer Acht lassen. Bestimmt gibt es einiges, was gut funktioniert und worauf die Nutzer in der Zukunft nicht verzichten wollen. Genauso gibt es aber auch Leiden, die über die Jahre womöglich zu großen Schmerzen angewachsen sind. Und manchmal haben Mitarbeiter auch interessante Workarounds für sich gefunden. All das lässt sich wunderbar mittels sogenannter Schulterblicke evaluieren.
Was ist ein Schulterblick eigentlich?
Ein Schulterblick ist ein 1:1-Interview zwischen einem Berater von HIRSCHTEC und einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens. HIRSCHTEC nimmt dabei die Rolle des Interviewers und teilnehmenden Beobachters ein. Im Vorfeld des Schulterblicks wird ein passgenauer Fragenkatalog zu den Anforderungen und Gegebenheiten des bestehenden Intranets erstellt, der dann während des Interviews durchgegangen wird. Den teilnehmenden Mitarbeitern wird absolute Anonymität zugesichert. Die Ergebnisse werden nach den Tests ohne Rückschlussmöglichkeiten auf den einzelnen Intranet-Nutzer an das Kernteam übermittelt. So entsteht ein Vertrauensverhältnis zwischen Frager und Befragtem, das es ermöglicht auch offen über Probleme oder Schwachstellen zu sprechen.
Und nach was wird gefragt?
Neben einigen persönlichen Angaben zu den Aufgaben im Unternehmen und gegebenenfalls zur privaten Internet-Nutzung und Social-Media-Kompetenz, können die Fragengebiete zum Beispiel folgende Punkte umfassen: den Arbeitstag samt (derzeitiger) Intranet-Nutzung, das große Thema Suche (und natürlich Finden von Informationen), Kommunikation und Prozesse. In der Regel dauert ein Gespräch zwischen 30 und 60 Minuten. Die besten Ergebnisse bei Schulterblicken werden erzielt, wenn Interviewer von HIRSCHTEC und Nutzer aus dem Unternehmen in einem Raum sitzen und somit wortwörtlich „über die Schulter geblickt“ wird. Falls dies logistisch zu aufwendig sein sollte, ist auch eine Session per Screen-Sharing über eine Fernverbindung möglich.
Was kommt raus?
Die Ergebnisse der Schulterblicke sind für das Kernteam immer erhellend. Warum das so ist, zeigen ein paar Beispiele aus unseren durchgeführten Sessions:
So spielte zum Beispiel — laut der Mitarbeiter — in einem Unternehmen das Intranet gar keine Rolle im normalen Arbeitsalltag. Das Medium wurde nicht wahrgenommen oder als wichtige Informationsquelle identifiziert, auch wenn die Kollegen sich regelmäßig darin bewegten. Das zeigt: Bei der Einführung eines neuen Intranets kommt es vor allem darauf an, diese kommunikativ zu begleiten. Ein ganz einfacher Tipp: Es hilft schon, dem Intranet einen Namen zu geben. Durch diese Personalisierung fühlen sich die Mitarbeiter emotional angesprochen und arbeiten gern mit dem neuen Instrument.
„Wir wollen eine Suche wie Google“ ist ebenfalls eine gern formulierte Anforderung. Dass man dafür etwas tun muss, sehen die Nutzer oft nicht (siehe Artikel # Vom Suchen und Finden). Oft wird auch die Aktualität der gefundenen Informationen bemängelt. Bei simulierten Suchen zu Standardthemen, die in allen Unternehmen eine Rolle spielen (z. B. Mutterschutz oder Elternzeit) werden teilweise keine relevanten Treffer erzielt. Nach dem dritten ergebnislosen Versuch heißt es dann: „Jetzt würde ich die Personalabteilung anrufen“. Man kann sich recht einfach ausrechnen, welcher zeitliche und damit auch finanzielle Aufwand für den suchenden Kollegen und die Mitarbeiter der Personalabteilung insgesamt entstehen.
Ein weiteres typisches Ergebnis eines Schulterblicks: Mitarbeiter finden für — aus ihrer Sicht fehlende — Funktionen interessante Workarounds. So gab es bei einem Kunden beispielsweise kein „schwarzes Brett“ im bestehenden System. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hatten dafür aber einen klaren Bedarf. Zum Beispiel wollten sie fragen, welcher Kollege Interesse an zu vergebenden Konzertkarten hat. Eine E-Mail an einen, alle Mitarbeiter im Unternehmen umfassenden, Verteiler zu schreiben war aber explizit verboten. Folglich nutzten die Kollegen kurzerhand einen anderen E-Mail-Verteiler, der eben nicht an alle und insbesondere nicht an den Vorstand ging, um solche Nachrichten zu verbreiten. Sie wägten sich dabei in dem Glauben, dass sie nichts Verbotenes taten — denn die E-Mail ging ja nicht an alle Kollegen.
Meist ist die Reduzierung von E-Mails ein klar definiertes Ziel bei der Intranet-Einführung. Deshalb wird in den Schulterblicken auch danach gefragt, wie im Unternehmen kommuniziert wird. Es ist wichtig zu erfahren, wie viele interne und externe Newsletter die Kollegen erhalten. Eventuell ist es möglich, für diese Informationen einen anderen Kanal (z. B. Blog, Gruppe oder Arbeitsraum) zu eröffnen. Oftmals wird aber berichtet, dass die Mitarbeiter diese Informationen weiterhin per Push-Mail erhalten möchten. Das sollte man natürlich respektieren und zumindest für eine gut gewählte Übergangszeit auch das Altbewährte beibehalten.
In den Schulterblick-Gesprächen definieren die befragten KollegInnen oft sehr klare und eindeutige Anforderungen. So hörten wir zum Beispiel vor Kurzem: „Ich möchte, dass so viele Prozesse wie möglich über das neue Intranet abgebildet werden.“ Viele Intranet-Systeme ermöglichen auch genau dies. Einfache Prozesse wie Urlaubsantrag, Reisebuchung oder Raumreservierung sollten im System durchgeführt oder zumindest integriert werden können. Aber auch Spezialanwendungen, wie z. B. E-Learning oder Schulungen bringen manche Intranets bereits im Standard mit.
Zu guter Letzt: Ein Klassiker ist eigentlich immer, dass der Speiseplan zu einer der wichtigsten und meistgeklickten Informationen zählt. Auch wenn das nun ein Lächeln auf Ihre Lippen zaubert, unterschätzen Sie die Relevanz nicht. Auch mit dem neuen Intranet sollte diese Information schnell und einfach gefunden werden — bestenfalls sogar ergänzt um Fotos oder weitere Informationen zu den angebotenen Gerichten.
Was machen wir damit?
Wir bei HIRSCHTEC leiten aus den Schulterblick-Gesprächen im Anschluss sogenannte User Stories ab. Das sind klare Anforderungen von Nutzern, die entsprechend priorisiert wieder in den generellen Anforderungskatalog einfließen. Für die Systemauswahl kann das eine entscheidende Rolle spielen. Das liegt vor allem daran, dass die Nutzer an der Basis oft eine andere Perspektive als das Projekt-Kernteam einnehmen bzw. auch andere Bedürfnisse haben. Lassen Sie sich daher die Chance, mehr von Ihren Nutzern zu erfahren, nicht entgehen!
