Viele Unternehmen sind derzeit auf dem Weg, ihr traditionelles Intranet 1.0 mit neuen Funktionen in ein interaktives Intranet 2.0 zu verwandeln. Die Potentiale, die in den letzten Jahren durch Social Media in der externen Kommunikation entstanden sind, sollen nun endlich auch in der internen Kommunikation ihre Verwendung finden. Hierdurch entstehen auch neue Anforderungen an die Intranet Governance, die zu einer Social Intranet Governance ausgebaut werden muss.
Dazu gehören z.B. ein ausgefeiltes Community Management und Prozesse für die Moderation und Eskalation von Beiträgen. Das übergeordnete Ziel der Social Intranet Governance ist es, praxistaugliche Rahmenbedingungen für die Mitarbeiter zu schaffen, die nicht eingrenzen, sondern motivieren und aktivieren, Wissen mit Kollegen zu teilen und sich in den digitalen Dialog einzubringen. Nicht jeder Mitarbeiter ist allerdings in Social Media – Plattformen aktiv und mit all den Möglichkeiten und Risiken vertraut. Sehr wichtig ist es daher, Unbehagen und Misstrauen von Anfang an entgegenzuwirken.
Während bei klassischen Intranets oftmals noch das 4 Augenprinzip unter den Redakteuren ausreichte, ist dies für ein Social Intranet mit Wikis, Blogs und Kommentaren nicht mehr so einfach zu handhaben. Ratsam ist es nicht, die bestehenden externen Social Media Guidelines einfach auf das Social Intranet überzustülpen. Es macht mehr Sinn, eigene Social Intranet Guidelines im Rahmen einer übergeordneten Governance zu erstellen.
In den Social Intranet Guidelines soll die gewünschte und vorgelebte Unternehmenskultur unterstrichen, die rechtlichen Rahmenbedingungen festgehalten und die „Netiquette“ vorgegeben werden. Damit erhält der Mitarbeiter einen sicheren “Handlungsrahmen”, so dass kompromittierende oder für ihn nachteilige Beiträge schon im Vorfeld vermieden werden. Bei all unseren Projekten ist es niemals zu einem “Shitstorm” oder einer Eskalation zum Nachteil von Mitarbeitern gekommen. Jeder bürgt für die Inhalte im Social Intranet schließlich mit seinem eigenen Namen.
Die folgenden Textpassagen sollen eine kleine Hilfestellung bei der Formulierung von Guidelines geben:
Bildmaterial
Beachten Sie die Persönlichkeitsrechte. In Deutschland hat das Recht am eigenen Bild einen hohen Stellenwert. Es ist gesetzlich grundsätzlich untersagt, Fotos, Videos oder Bildaufnahmen, die andere Personen darstellen, ohne deren Einwilligung zu veröffentlichen. Ferner dürfen keine falschen Tatsachenbehauptungen aufgestellt und keine anderen Personen beleidigt, verleumdet oder sonst wie persönlich herabgesetzt werden.
Grundlegendes
Im gesamten Intranet gelten die gemeinhin üblichen Umgangsformen. Alle Mitglieder gehen im Intranet höflich, fair und respektvoll miteinander um. Jeder hat das Recht darauf, seine Meinung zu äußern. Dabei darf niemand persönlich angegriffen oder verletzt werden. Vermeiden Sie konsequent unsachliche Diskussionen oder gar einen Streit. Persönliche Probleme mit einem anderen Mitglied gehören nicht in das Intranet, sondern werden in persönlichen Nachrichten (PN), Gesprächen oder durch die Führungskraft geklärt.
Kommentieren/Kritisieren
Beiträge von Mitgliedern werden sachlich kommentiert oder kritisiert. Die zentrale Redaktion behält sich das Recht vor, etwaige Kommentare zu löschen und diese u.U. an die Führungskraft weiterzuleiten.
Das Moderatoren-Team
Die Community Manager steuern Diskussionen, achten auf die Einhaltung der Netiquette und melden Verstöße an die zentrale Redaktion.
Konsequenzen bei groben Verstößen
Bei groben Verstößen gegen die Netiquette (andere Mitglieder beleidigen oder angreifen, „Trollerei“, etc.) werden Mitglieder von den Community Managern verwarnt. Die Verwarnung ist der deutliche Hinweis darauf, dass der Mitarbeiter offensichtlich gegen diese von allen getragenen Regeln verstößt. Nach der zweiten Verwarnung droht beim nächsten Verstoß die Übermittlung des Sachverhaltes an die jeweilige Führungskraft. Wer eine Verwarnung als unberechtigt betrachtet, sollte den entsprechenden Community Manager per Mail anschreiben und eine Stellungnahme abgeben.
Rechtliches
Das Veröffentlichen von rassistischen, pornographischen, menschenverachtenden, beleidigenden oder gegen die guten Sitten verstoßende Beiträge sind untersagt. Dies gilt auch für sonstige, gegen das geltende Recht angehende Beiträge oder Verlinkungen darauf. Alle Beiträge, die nicht mit dem jeweiligen Landesrecht konform sind, werden bei Sichtung ohne Vorankündigung gelöscht. Keinesfalls dürfen fremde Inhalte ohne die Einwilligung des jeweiligen Urhebers publiziert werden. Das gilt für Bilder und Videos ebenso wie für Tonaufnahmen oder schlichten Text. Im Intranet ist es selbstverständlich unumgänglich, dass auch über unsere Wettbewerber und deren Produkte diskutiert wird. Doch sollte jeder Beitrag auf einer sachlichen Ebene bleiben. Es ist darauf zu achten, dass Betriebsgeheimnisse gewahrt bleiben und der Schutz der jeweiligen Information eingehalten wird.
In der täglichen Arbeit kommt die wichtige Funktion des internen Community Managers zum Tragen, der die Aufgabe hat, die Community (also die Belegschaft) zu moderieren und zu aktivieren. Auftretende Probleme können so in einem frühen Stadium erkannt und deeskaliert werden. Ohne diese Begleitung kann es passieren, dass ein Social Intranet nach dem ersten Tief wieder einschläft oder gar nicht erst erfolgreich aktiviert werden kann. Es gilt also, darüber bereits in der Konzeptionsphase nachzudenken und personelle Ressourcen dafür zu schaffen.
Die Social Intranet Governance ist unserer Meinung nach ein geeignetes Mittel für die Social Adoption, da sie eine erfolgreiche interne Kommunikation im Sinne der Unternehmensziele sicherstellen kann und eine Orientierungshilfe für alle Beteiligten ist.
