Das Social Intranet lebt von Partizipation und engagierten Nutzern. Möglichst viele Mitarbeiter sollen eigene Beiträge verfassen und somit Diskussionen und Ideenfindung bereichern. Um das zu stemmen, werden häufig auch nicht-professionelle Kommunikatoren als Community Manager eingesetzt. Ihre Hauptaufgaben: Aufbau, Pflege, Moderation und Betreuung der virtuellen Gemeinschaften. Dafür werden sie im Vorfeld geschult.Zudem erhalten sie weitere Unterstützung durch Richtlinien oder auch eine Netiquette, die Leitplanken setzt und das gewünschte Verhalten aller Intranet-Nutzer erläutert.
Was aber geschieht, wenn ein Thema bzw. eine Diskussion dennoch zu heiß werden? Wie kann das Eskalationspotenzial eines Posts rechtzeitig erkannt werden?
Fest steht: Nicht jeder Einzelfall lässt sich vorhersagen und im Vorfeld regeln. Nützlich und handlungsleitend sind kurze Checklisten, mit denen jeder Community Manager zwei Kernfragen rasch und eindeutig selbst beantworten kann:
- Wie kritisch ist der Post?
- Wie sieht eine angemessene Reaktion aus?
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Klare Workflows (z. B. für das Melden und Löschen unerwünschter Beiträge) ergänzen solche Checklisten. Beides zusammen gibt den (freiwilligen) Community Managern Sicherheit für ihre Aufgabe und bildet eine wirkungsvolle Brandmauer.
