Chatbots gelten als Zukunft der mobilen Kommunikation. Waren sie früher noch eher lästig und unhandlich – wir alle erinnern uns an die kleine, nervige Büroklammer von Microsoft Word – sind Chatbots heute die neue Art der digitalen Kommunikation.
Was dabei aber nicht vergessen werden darf: Es gibt auch immer noch viele Internet-, aber vor allem auch Intranet-Nutzer, die gar nicht genau wissen, was sie mit dem Begriff „Chatbot“ anfangen sollen bzw. die ihn nicht richtig zuordnen können. Das hat zur Folge, dass ein Großteil von ihnen die konkreten Vorteile von Chatbots noch nicht kennt. Im Folgenden versuchen wir daher einmal etwas mehr Licht ins Dunkel zu bringen.
Was verbirgt sich hinter dem Begriff „Chatbot“?
Der Begriff „Chatbot“ ist zusammengesetzt aus dem englischen Verb „(to) chat“, was übersetzt plaudern bzw. sich unterhalten bedeutet, und der Abkürzung „bot“ für Roboter. Chatbots sind sogenannte Chatbots-Softwareroboter mit natürlich sprachlichen Fähigkeiten textueller oder auditiver Art. Es sind Programme, mit denen man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann. Sie erfüllen automatisiert bestimmte Aufgaben und werden, oft in Kombination mit statischen oder animierten Avataren, auf Websites oder in Instant-Messaging-Systemen verwendet. Dabei werden die Produkte und Services ihrer Betreiber erklärt und beworben oder die Bots dienen einfach dem Amüsement.
Chatbot und KI: Ist das das Gleiche?
Oftmals werden Chatbots auch mit neuen Technologien wie Künstliche Intelligenz gleichgesetzt, jedoch sind sie in erster Linie keine künstlichen Intelligenzen. Chatbots müssen in der Regel trainiert werden und die neuen Funktionalitäten erlernen. Die wichtigste Phase bei der Entwicklung eines Chatbot ist daher die sogenannte Konzeptionsphase.
Im ersten Schritt der Entwicklung wird festgelegt, was durch den Chatbot erreicht werden soll. Mit verschiedenen Methoden kann der genaue Mehrwert des Chatbots herausgestellt werden. Anschließend werden – mit Hilfe von verschiedenen, definierten Personas – genaue Use Cases definiert, die der Chatbot abdecken soll. Dies ist essenziell, um eine möglichst personalisierte und zugeschnittene Kommunikation gewährleisten zu können.
Einsatz von Chatbots in Intranet-Projekten
Widmen wir uns einmal dem Einsatz von Chatbots in Intranet-Projekten, so kann der Bot als Support-Funktion im System selbst eingesetzt oder als Chat-Fenster innerhalb von Messenger-Systemen wie z. B. Microsoft Teams eingebunden werden. Er kann sowohl Fragen zum Unternehmen als auch Fragen rund um das neue System beantworten wie z. B. „Wie erstelle ich einen neuen Chat in Microsoft Teams? Wo finde ich die aktuellen Richtlinien für eine Dienstreise? Wie kann ich mein Profilbild im Intranet ändern?“ Bei der Gestaltung eines Chatbots sind Ihrer Kreativität daher keine Grenzen gesetzt.
Im zweiten Schritt wird der Chatbot technisch auf der jeweiligen Instanz zur Verfügung gestellt und zugänglich gemacht. Er muss nun mit Fragen und Antworten, die sich aus den Use Cases ergeben haben, „gefüttert“ werden. Diese Fragen und Antworten sollten logisch miteinander verknüpft werden, sodass der Bot daraufhin trainiert wird, wann er wie antworten muss. Das heißt, der Chatbot ist wie ein kleines Kind, dem Schritt für Schritt das neue Intranet mit all seinen Funktionalitäten beigebracht werden muss. Zudem muss die Tonalität des Chatbots genau auf die des Unternehmen abgestimmt werden, damit eine möglichst gute User Experience erreicht werden kann.
Damit bleibt festzuhalten: Chatbots können längst nicht nur auf Websites zum Einsatz kommen. Gerade, wenn neue Tools für die interne Kommunikation und Zusammenarbeit eingeführt werden, können Chatbots wertvolle Hilfestellungen leisten. Sie können also überall eingesetzt werden, wo es um Kommunikation geht, z. B. als Avatar im Intranet oder als Teams-Chat innerhalb von Microsoft Teams. Die Nutzer haben so die Möglichkeit, ihrem Bot Fragen rund um die neuen Funktionalitäten zu stellen und bekommen in wenigen Sekunden eine entsprechende Antwort. Anstatt einer telefonischen Kontaktaufnahme mit dem Support Service können die Mitarbeiter in wenigen Sekunden ihr Anliegen per Text verfassen. In Sekundenschnelle erhält der Mitarbeiter dann eine Antwort auf seine Frage.
Unser Fazit
Im Zuge der Digitalisierung von Prozessen wird die Nutzung von Chatbots immer weiter ausgebaut. Ihr Einsatz ermöglicht eine automatisierte Kommunikation mit den Intranet-Plattformen, womit Chatbots einen positiven Effekt auf die Effizienz von Unternehmen haben. Darüber hinaus sorgen sie natürlich auch für Service-Verbesserungen, gerade was z. B. die Vermittlung von Wissen bezüglich neuer technischer Funktionen betrifft.
