Relevante Informationen leichter finden: Suche und Personalisierung am digitalen Arbeitsplatz

 

von Dorte Grabert und Pia Hoppe

„Ich will die Informationen, die für mich persönlich relevant sind, schnell und einfach im Intranet finden.“ – Dieser Wunsch steht seit jeher weit oben auf der Liste der Anforderungen, die Mitarbeitende an ein modernes Intranet haben. Aber erfüllt das Intranet in der Praxis auch wirklich diesen Wunsch?

Wenn wir ehrlich sind, dann sieht es in der Realität oft noch so aus: Die Themen Suche und Personalisierung sind gefühlt immer noch nicht richtig gelöst. So bieten viele Intranet-Lösungen noch keine semantischen Suchen. Gemeint sind damit Suchen, die den Kontext der jeweiligen Suchanfrage berücksichtigen. Das Fehlen dieser semantischen Suchen kann dazu führen, dass Suchergebnisse nicht so qualitativ hochwertig sind, wie man es sich wünschen würde.

 

Zersplitterte Tool-Landschaften, mangelnde Personalisierungen: Das sorgt für Frust beim Finden von Informationen

Hinzukommt: In vielen Unternehmen ist die Tool-Landschaft sehr zersplittert. Am digitalen Arbeitsplatz gibt es u. a. ERP- und CRM-Systeme, Fileserver und SharePoint-Ablagen. An einer übergreifenden Suche über alle digitalen Instrumente hinweg mangelt es aber. Zumal es keine durchdachte Tool-Integration gibt, die die Suche erleichtern würde. Ein weiterer Punkt, der die Suche nach Informationen im Arbeitsalltag erschwert, ist: Vielen Nutzerinnen und Nutzern ist überhaupt nicht bekannt, wie sie ihr Sucherlebnis (z. B. durch die Nutzung von Filteroptionen) optimieren können. Umso mehr braucht es hier zielgerichtete Schulungen und Trainings.

Beim Thema Personalisierung zeigt sich wiederum: Mitarbeitende werden tagtäglich mit unzähligen Informationen konfrontiert. Aktive und passive Personalisierungen, die helfen würden, diese Informationsflut einzudämmen und digitalen Stress zu reduzieren, werden aber vielerorts noch nicht durchgängig eingesetzt. Speziell bei der passiven Personalisierung braucht es aber, damit sie positive Effekte erzielen kann, ein sehr gut gepflegtes Active Directory. Ist dieses veraltet oder fehlerhaft, sprich: Fehlen die benötigten Nutzerdaten, dann bleibt auch eine passive Personalisierung ohne Wirkung.

 

Suche und Personalisierung im Intranet verbessern: Was Intranet- und Workplace-Verantwortliche beachten sollten

Was ist nun aber genau der Unterschied zwischen aktiver und passiver Personalisierung? Aktive Personalisierung meint, dass Nutzerinnen und Nutzer selbst entscheiden können, welche Inhalte für sie relevant sind. Wie wir es bereits aus der privaten Social-Media-Nutzung kennen, bedeutet das im Unternehmensalltag konkret: Die Mitarbeitenden entscheiden selbst, ob sie einem bestimmten Thema folgen wollen – oder nicht. Die aktive Personalisierung kann dabei komplett unabhängig vom Active Directory implementiert werden, solange die eingesetzte Intranet-Plattform die Funktion einer aktiven Personalisierung anbietet.

Hingegen bestimmt bei der passiven Personalisierung das Unternehmen, welche Inhalte bestimmte Nutzergruppen angezeigt bekommen. Hier bestehen allerdings Abhängigkeiten zum Active Directory. Um z. B. entscheiden zu können, dass News-Kanal X nur Mitarbeitende am Standort Y zu sehen bekommen, muss auf die im Active Directory technisch hinterlegten Nutzerdaten zurückgegriffen werden. Der Nachteil dabei ist: Wenn alles durch das Unternehmen vorgegeben ist, können die Nutzerinnen und Nutzer nicht mehr allein entscheiden, was für sie relevant ist. Kommt passive Personalisierung zum Einsatz, ist es daher wichtig, die Bedarfe der jeweiligen Zielgruppen sehr gut zu kennen. Nutzt man wiederum zu stark bzw. ausschließlich aktive Personalisierung, besteht das Risiko, dass wichtige Informationen die Mitarbeitenden womöglich gar nicht erreichen, da z. B. nicht alle verstanden haben, wie man die aktive Personalisierung überhaupt nutzt.

 

Aktive und passive Personalisierung im Überblick

 

Unser Tipp: Nutzen Sie aktive und passive Personalisierung in einer ausgewogenen Mischung. Das heißt: Besonders wichtige Informationen werden zielgruppenspezifisch durch das Unternehmen ausgespielt. Die Nutzerinnen und Nutzern haben aber trotzdem auch die Möglichkeit, für sie relevante Themen zu abonnieren und so entsprechend Entscheidungen zu treffen.

 

Mitarbeitende suchen auf unterschiedliche Weise nach Informationen

Personalisierung ist die eine Seite der Medaille, verschiedene Muster der Informationssuche die andere. Dass Nutzerinnen und Nutzer durchaus sehr unterschiedlich nach Informationen suchen, hat Microsoft 365- und SharePoint-Expertin Agnes Molnar in ihrem Blogartikel auf searchexplained.com näher skizziert.

So gibt es z. B. Nutzerinnen und Nutzer, die genau wissen, wonach sie suchen und wie sie es finden. Es gibt aber auch solche, denen vielleicht gar nicht bewusst ist, dass sie gerade suchen, weil sie Anwendungen nutzen, ohne zu wissen, dass dahinter eine Suchfunktion steckt. Wiederum andere Nutzende wissen, wonach sie suchen, aber nicht, wie sie es finden. Hier helfen z. B. Metadaten oder Lesezeichen dem Mitarbeitenden, die benötigen Informationen auch schnell und einfach zu finden. Und dann gäbe es da noch die Gruppe von Nutzerinnen und Nutzern, die nicht weiß, wonach sie sucht. In diesem Fall gibt es z. B. im System bestimmte Inhalte, die für die jeweiligen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter relevant sein könnten und es werden ihnen – basierend auf ihren Bewegungen und Interaktionen im System – passende Suchvorschläge präsentiert. Im Microsoft-Kontext ist es beispielsweise der Microsoft Graph, der genau erkennt, wie ich mich im Microsoft-Kosmos bewege (z. B. welche Dokumente ich bearbeite, mit wem ich Besprechungen durchführe, welche Kalendereinträge ich habe) und der mir folglich passende Suchvorschläge ausspielt.

 

Kann KI nicht einfach das Thema Suche und Personalisierung lösen?

Suche und Personalisierung im Intranet bleibt somit ein Dauerthema. Aber kann KI das Problem dann nicht einfach lösen? Nun ja: Der Einsatz von KI wird nicht wie von Zauberhand funktionieren. Denn KI kann immer nur mit den Daten und Informationen arbeiten, die verfügbar sind. Umso wichtiger ist es zum einen, sicherzustellen, dass die Datengrundlage, die Unternehmen KI-Funktionen wie z. B. Microsoft Copilot zur Verfügung stellen, eine solide ist. So muss Copilot beispielsweise wissen, ob die Dokumente, auf die er zugreift, finale Stände von Arbeitsdokumenten sind und ob es sich bei den Dateien im Intranet um verlässliche Informationen handelt.

Ebenso wichtig ist es, Metadaten sinnvoll zu vergeben. Denn ansonsten kann Folgendes passieren: Die KI rankt z. B. ein Dokument zum Thema „Automatisierung“ in den Suchergebnissen besonders hoch. In dem Dokument selbst spielt „Automatisierung“ aber inhaltlich so gut wie keine Rolle, weil das Wort nur einmal kurz am Rande vorkommt. In diesem Fall wäre die Suche somit alles andere als optimiert. Folglich lässt sich festhalten: KI kann eine großartige Unterstützung sein. Es braucht aber unbedingt die entsprechende Vorarbeit. Mehr dazu erfahren Sie übrigens auch in der Aufzeichnung unseres Webinars zu Suche und Personalisierung am digitalen Arbeitsplatz.

 

Das Beste aus Suchoptimierung und Personalisierung herausholen

In der IT mangelt es an Ressourcen, um das Thema Suchoptimierung und Personalisierung technisch anzugehen? Keine Sorge. Editorinnen und Editoren bzw. Intranet- und Plattformverantwortliche können dennoch eine Menge tun, um das Such- und Findeerlebnis deutlich zu verbessern. Hier unsere Empfehlungen:

Im Bereich Suche:

• Metadaten vergeben und pflegen: Auffindbarkeit von Inhalten verbessern dank Verschlagwortung durch Metadaten und konsistente Verwendung von Hashtags und Beschreibungstexten
• Inhalte strukturieren: gut strukturierte Texte (inkl. Teilüberschriften, geschlossener Abschnitte) werden besser von der Suche erfasst
• Plattform aufräumen: regelmäßig veraltete oder doppelt abgelegte Inhalte „ausmisten“, um Suchergebnissen nicht zu verwässern
• Schulungen durchführen: Mitarbeitende kontinuierlich zu vorhandenen Suchmöglichkeiten schulen, um Potenziale auch zu nutzen

Im Bereich Personalisierung:

• Möglichkeiten ausschöpfen: evaluieren, ob die Bandbreite an Personalisierungsmöglichkeiten, die die jeweilige Plattform mitbringt, schon komplett genutzt wird und ggf. nachjustieren (z. B. bei Navigation, Startseite, News, Widgets, App Launcher)
• Notifications sinnvoll einsetzen: im Team koordinieren/abstimmen, wann, wie oft und zu welchen Themen Notifications (Benachrichtigungen) abgesetzt werden, damit es nicht zu Informationsüberflutung kommt
• Zielgruppen sauber abgrenzen: Profildaten sauber im AD (Active Directory) vorhalten, um Zielgruppen trennscharf voneinander abgrenzen zu können
• Aktive Personalisierung schulen: Mitarbeitende zu Möglichkeiten der aktiven Personalisierung schulen, damit sie diese sinnvoll einsetzen können

Wer dies berücksichtigt, ist auf dem Weg zu einer besseren Sucherfahrung schon ein großes Stück weiter. Und klar ist vor allem eines: Mitarbeitende, die für sie relevante Inhalte leicht finden, sind auch zufriedenere Mitarbeitende.