Sie agieren an der Schnittstelle zwischen Mensch und Applikation und sind in vielen Bereichen des First-Level-Supports bereits gang und gäbe: Chatbots. Durch ihren Einsatz können einfache und wiederkehrende Prozesse mit dem Nutzer automatisiert oder auch Kundenanfragen beantwortet werden – von der Buchung des Flugtickets bis hin zur virtuellen Hotline samt Beschwerdemanagement.
Allerlei schillernde Begriffe kursieren zurzeit um das Thema, zum Beispiel Machine Learning und künstliche Intelligenz. Und zugegeben: Berichte über Social Bots und manipulierte Debatten in sozialen Netzwerken, die sogar die US-Wahlen beeinflusst haben sollen, wirken nicht gerade ermutigend.
Doch nüchtern betrachtet gilt auch: Man muss kein Prophet sein, um vorauszusagen, dass das Thema Bots auch die interne Kommunikation und Social Intranets erreichen wird. Doch für welche Anwendungsfälle könnten Chatbots konkret einen Nutzen stiften? Hier ein paar fiktive Beispiele:
- Besprechungen organisieren. Freie Terminslots bei allen beteiligten Kollegen finden, den Raum blocken und entsprechende Erinnerungen versenden.
- Reisebuchung. Die schnellste Route planen, Reisemöglichkeiten und freie Zimmer/Leihwagen bei Vertragspartnern abklären und die Wahrung der Reiserichtlinien (Kosten etc.) sicherstellen.
- Urlaubsplanung. Den Antrag entgegennehmen, mit dem noch verfügbaren Urlaubskontingent abgleichen und prüfen, ob die Vertretung durch Kollegen gesichert ist.
- Posting-Assistent. Warnungen aussprechen, falls geplante Kommentare/Veröffentlichungen gegen die Netiquette oder andere Richtlinien (Vertraulichkeit, Code of Conduct o. ä.) verstoßen könnten.
Technisch könnten diese und weitere Workflows bereits heute realisiert werden. Die Frage ist: Was ist kulturell gewollt, was geben die Nutzungsvereinbarungen in den Unternehmen her? Bedeuten Chatbots Entlastung und den vielbeschworenen Mehrwert oder könnten sich Mitarbeiter durch sie in ihrer Handlungsautonomie beeinträchtigt fühlen? Die Antworten auf diese Fragen müssen noch gefunden werden – ganz ohne die Mithilfe eines digitalen Assistenten und virtuellen Gesprächspartners …
