Endlich ist er da, der digitale Arbeitsplatz, z. B. mit Microsoft Office 365!
Die Basisfunktionalitäten und Tipps für effiziente Besprechungen und die Teamorganisation sind in Web- oder Live-Sessions vermittelt worden? Diverse Erklärmedien und „How to’s“ für die Nutzer stehen ebenfalls bereit? Großartig! Aber wie bewähren sich Instrumente wie Microsoft Teams, Yammer, Planner, OneNote & Co. nun im Arbeitsalltag? Schließlich gilt es doch jetzt, rasch bei der Erledigung seiner Aufgaben mit den neuen digitalen Begleitern voranzukommen. Was tun, wenn sich Rückfragen ergeben und man unsicher ist, ob man das Tool schon „richtig“ nutzt?
Was ist und leistet eine Hilfe-Community?
Eine Hilfe- und Support-Community ist Informations-Hub für Nutzer und ihre Fragen. Sie kann z. B. als Team in Microsoft Teams oder der Yammer-Community aufgesetzt werden. Hier lassen sich Erklär- und Trainingsmaterialien wie Digital Flyer, „Kochbücher“ aber eben auch Video-Nuggets und Aufzeichnungen von Web-Sessions an einem verlässlichen Ort bündeln. So lässt sich in Trainings oder eben den Medien immer wieder auf den zentralen Ankerplatz verweisen und z. B. vermeiden, dass Mitglieder des Projektteams täglich massenhaft und einzeln von Nutzern via E-Mail kontaktiert werden. Volle Wirkung entfaltet die Community als virtueller Treffpunkt, um Fragen loswerden zu können, Antworten zu erhalten, voneinander zu lernen und von den Erfahrungen weiterer NutzerInnen oder ganzer Abteilungen zu profitieren. Eine solche Hilfe-Community kommt z. B. auch bei der NEW AG zum Einsatz, wie Sie in unserer Case Study lesen können.
Wie viel Interaktion findet statt, wie betreuungsintensiv ist die Community?
Langsamer Start – exponentielles Wachstum. Immer wieder beobachten wir, dass kollaborative Arbeitsweisen und Communities für Mitarbeitende unternehmensintern noch neu sind. Es braucht immer ein paar NutzerInnen, die den ersten Schritt gehen – die erste Frage, das erste Emoji, das erste GIF … solche positiv gestimmten Pioniere gibt es aber in jedem Unternehmen. Für das Projektteam: Bitte nicht ungeduldig werden, auch wenn nicht sofort alles voller Dialog & Interaktion überquillt. Richtig ist: Die Community braucht Anschub, Betreuung, Zeit für das Beobachten von Anfragen. Das bindet Ressourcen. Die Fragen werden aber so oder so gestellt – ob mit oder ohne Community. Durch selbige lassen sie sich besser steuern, kanalisieren und redundante Fragen durch Verweise etc. besser handhaben.
Welche Spielregeln braucht es?
Erwartungsmanagement ist essenziell für den Erfolg. Die Hilfe-Community sollte sich auf inhaltliche Fragen zur Nutzung der Tools fokussieren, nicht auf technische. Sie kann niemals das IT-Helpdesk ersetzen – wohl aber entlasten. Dafür muss aber klar kommuniziert werden, wie die Reaktionszeiten sind und in welchen Zeitfenstern reagiert wird – und in welchen nicht (Abende, Wochenenden etc.) Für die Moderatoren bzw. Community Manager bedeutet das: Regelmäßige Check-Zeiten festlegen – nicht beantwortete Fragen erzeugen Reaktanz, beim Fragesteller wie bei den passiv Mitlesenden Community-Mitgliedern.
Wer sollte auf welche Fragen antworten?
Der, der es kompetent kann und der gerade Zeit hat. Fragen sichten, sortieren und beantworten: Diese Aufgabe kann problemlos aber auf mehrere Schultern verteilt werden: Den NutzerInnen ist es völlig egal, ob Person A oder B ihm eine Antwort liefert – Hauptsache, sie kommt zeitnah und hilft weiter. Es geht dabei gar nicht um Adhoc-Unterstützung: Schon ein Post, der signalisiert, dass der Beitrag wahrgenommen wurde und bearbeitet wird, stößt auf positives Echo.
Das alles klingt nach viel Aufwand. Worin liegt die Entlastung?
Viele Fragen, oftmals gleichartig und wiederkehrend – gerade zu Beginn möchten Menschen ihre Software-Tools Schritt für Schritt entdecken und stehen dabei vor ähnlichen (emotionalen) Hürden. Durch transparente Antworten zum Mitlesen entsteht ein stetig wachsender Wissenspool. Und: Der Community-Effekt tritt ein. Dann heißt es nicht mehr: Projektteammitgliedern helfen Nutzern. Sondern: Nutzer helfen Nutzern – und entlasten das Projektteam signifikant.
