Was Nutzer sagen, ist nicht immer das, was sie auch tun
Er prägt den Arbeitsalltag von UX Designern ganz entscheidend: der menschzentrierte Gestaltungsprozess. Gemeint ist, dass UX Designer bei all ihren Aktivitäten stets den Nutzer in den Fokus rücken und Projekte komplett an seinen Bedürfnissen ausrichten. Man könnte auch sagen: Was dem Nutzer nicht gefällt, das gefällt auch dem UX Designer nicht.
Doch was steckt konkret hinter dem menschzentrierten Gestaltungsprozess? Der Mensch (in diesem Fall der Nutzer) ist über alle Ebenen hinweg in das Projekt – z. B. ein Intranet-Projekt – involviert. In der Praxis wird dieses „Involvieren“ z. B. durch „User Acceptance Tests“, „Usability Tests“ oder auch „User Journeys“ realisiert. Entscheidend für den Projekterfolg dabei immer: die Unterscheidung zwischen „Meinung“ – sprich, dem, was der Nutzer sagt – und „Beobachtung“, nämlich dem, was der Nutzer tut.
Ein Beispiel: Wohl jede und jeder von uns hat sich im Privat- oder Berufsleben schon einmal in einigen Situationen überfordert gefühlt. Das kann z. B. das Verfassen einer Nachricht mit einem neuen E-Mail-Programm sein. Obwohl der Nutzer bereits gefühlt tausende von E-Mails in seinem Leben verschickt hat, gelingen ihm plötzlich die einfachsten Handlungen nicht mehr, weil er das Programm nicht kennt. Er sieht sich dann mit Fragen wie „Wie hänge ich noch einmal diese Datei an?“ konfrontiert, meidet es aber, dies seinen Kollegen gegenüber zu äußern – zumal er ja sonst auch durchaus in der Lage ist, E-Mails zu versenden.
Würde man nun diese Person in diesem Moment fragen, ob sie mit dem E-Mail-Programm umgehen kann, würde sie dies womöglich bejahen. Das entspricht allerdings nicht der Realität, was bedeutet: Wenn man sich nun einfach auf die Aussage des Nutzers verlässt, so lassen sich seine Probleme mit dem E-Mail-Programm nicht feststellen. Folglich können sie auch nicht behoben werden. Hätte man der Person allerdings während ihrer Interaktion mit dem E-Mail-Programm zugesehen, so hätte man die Schwierigkeiten erkannt. Genau deshalb unterscheidet der UX Designer zwischen „Meinung“ und „Beobachtung“.
Dabei ist die bekannteste Methode, um verlässliche „Beobachtungen“ durchzuführen, der „Usability Test“. Um wiederum „Meinungen“ der (potenziellen) Nutzer einzuholen, sind Methoden wie „Fokusgruppen“, „User Acceptance Tests“ oder „Card Sortings“ sinnvoll. Diese Meinungen sind sehr hilfreich und spielen besonders in die User Experience mit hinein. Geht es allerdings um die pure Usability, also um die Nutzbarkeit eines interaktiven Systems, können Meinungen ein verzerrtes Bild der Realität wiedergeben. Ein Proband kann z. B. während des „Card Sortings“ eine Navigationsstruktur ganz klar favorisieren, sich aber im Rahmen eines „Usability Tests“ in genau dieser komplett verirren. Und auch im Verlauf eines „Usability Tests“ kann der Nutzer Äußerungen tätigen, die sich von dem, was er im gleichen Moment macht, offenkundig unterscheiden.
Deshalb kommt es darauf an, die Interaktion zwischen Nutzer und interaktivem System stets zu beobachten. Es genügt nicht, sich einfach nur auf die Meinungen des Probanden zu verlassen. Jedoch sollten auch während eines „Usability Tests“, in dem die „Beobachtung“ höchste Priorität besitzt, Meinungen ergänzend eingeholt und in die Auswertungen aufgenommen werden. Denn sie sind immer auch wertvoll. Wertvoll ist aber auch die Erkenntnis, dass das, was Nutzer sagen, nicht auch immer das ist, was sie tun.
