Von Daniel Sebastian, Consultant Information Architecture, und Dr. René Sternberg, Head of Professional Services bei HIRSCHTEC
Wie social ist ein modernes Intranet eigentlich? Diese Frage treibt uns bei HIRSCHTEC tagtäglich um. Wir gehen davon aus, dass ein erfolgreiches Social Intranet
- die Mitarbeitende aktiviert, Informationen zu teilen,
- den Wissensaustausch durch Vernetzung fördert,
- die Veränderungsbereitschaft der Mitarbeitenden unterstützt,
- hybride Arbeitsmodelle ermöglicht,
- die Eigenverantwortung der Mitarbeitenden stärkt.
Damit all dies in der Praxis gelingt, braucht es einen möglichst hohen Grad an Aktivität in einem modernen Intranet. Warum das so ist? Weil sich die organisatorischen Ansprüche an die Informationsbeschaffung durch die Mitarbeitenden selbst gewandelt haben. In der Vergangenheit wurden arbeitsrelevante Informationen noch oft top-down an die (vermeintlich) richtigen Mitarbeitenden verteilt.
Inzwischen wird aber immer stärker dazu tendiert, dass MitarbeiterInnen diese arbeitsrelevanten Informationen, die bspw. im Intranet bereitgestellt werden, eigenständig finden und nutzen. Umso besser und bereichernder ist es daher, wenn Mitarbeitende, die durch die Arbeitspraxis tiefergehendes Wissen gesammelt haben, dieses auch mit anderen KollegInnen teilen. Je aktiver ein Social Intranet genutzt wird, desto mehr Wissen steht folglich bereit.
Lurkers, Contributors, Superusers: Die 90-9-1-Regel nach Nielsen
Doch um bewerten zu können, wie aktiv NutzerInnen in einem Social Intranet tatsächlich sind, sollte zunächst geklärt werden, was überhaupt messbare Aktivitäten sind. Wir bei HIRSCHTEC – und im Speziellen unser Kollege Daniel Sebastian, der sich im Rahmen seiner wissenschaftlichen Abschlussarbeit [1] im Studiengang Soziologie technikwissenschaftlicher Richtung mit dem Nutzungsverhalten in Social Intranets beschäftigt hat – haben daher die 90-9-1-Regel nach Jakob Nielsen [2] als Grundlage für unsere Analyse gewählt. Diese teilt NutzerInnen von Online-Plattformen in drei Nutzergruppen ein:
- 90 % sind Lurkers, die passiv am digitalen Geschehen teilnehmen und demnach die digitalen Inhalte lediglich konsumieren.
- 9 % sind Contributors, die Aktivitäten wie Likes, Kommentare und Subscribes neben dem reinen Konsumieren von Inhalten ausführen.
- 1 % sind Superusers, die Inhalte zusätzlich neu erstellen oder bearbeiten.
Die Contributors und die Superusers sind demnach aktiv und die Lurkers passiv. Wann ist ein Social Intranet nun aber wirklich social – so wie es der Name verspricht? Die Annahme: Der Anteil der Aktiven im Social Intranet müsste größer sein als bei der 90-9-1-Regel nach Nielsen.
Um den Grad des Sozialen zu erheben, wurde daher das Nutzungsverhalten bei 13 Organisationen quantitativ untersucht, die COYO als Social Intranet einsetzen. Dabei wurden Likes, Kommentare sowie Subscribes von Seiten, Communities und Chat-Nachrichten sowie die Erstellung und Bearbeitung von Inhalten (z. B. Blogartikel, Wikis, fachlicher Content auf Seitenebene) in die Auswertung miteinbezogen:
Die Analyse fand über zwei Zeiträume hinweg statt:
- innerhalb einer Woche im September 2020
- für den gesamten Monat September 2020
Die Auswertung der 13 Unternehmen, die in ihrer Größe zwischen 200 und ein paar tausend Mitarbeitenden schwanken, zeigt, dass in einem Zeitraum über eine Woche durchschnittlich 18 % zur Gruppe der „Contributors“ und 2 % zu der der „Superusers“ gehören:
Bei einem Zeitraum von einem Monat steigt der durchschnittliche Anteil der Contributors auf 26 % und der der Superusers auf 3 %:
Spannend ist auch der Blick auf die Unterschiede zwischen den 13 Unternehmen. Bei einem Zeitraum von einer Woche gibt es Unternehmen, bei denen der Anteil der Contributors bei 5,3 % liegt, bei anderen liegt er jedoch bei 33,4 % – eine sehr große Spanne. Bei der Gruppe der „Superusers“ liegt sie zwischen 1,1 % und 5 %. Schaut man sich den Zeitraum von einem Monat an, so liegt der Anteil der Contributors – je nach Unternehmen – zwischen 8,6 % und 42,8 %, bei den Superusers zwischen 1,4 % und 6,4 %.
Social Intranets fördern die Aktivität der Mitarbeitenden und den Wissensaustausch untereinander
Die Ergebnisse zeigen: Ein Social Intranet fördert durch seinen Charakter die Aktivität der Mitarbeitenden und begünstigt einen Wissensaustausch untereinander. Der Grad des Sozialen ist zwei- bis dreimal so hoch wie bei der alten 90-9-1-Regel nach Nielsen. Die Unterschiede bei der aktiven Nutzung sind jedoch enorm. Das „aktivste“ Unternehmen der untersuchten Organisationen verfügt über ca. fünfmal so viele „Contributors“ und „Superusers“ wie das am wenigsten aktivste.
Doch was heißt das nun genau für die Unternehmen? Neben der einfachen Nutzungsrate (Wie viele NutzerInnen greifen regelmäßig auf das Intranet zu?) sollte die Interaktionsrate ein wichtiger Erfolgsmesser für Social Intranets sein. Ist sie hoch, so ist sie ein Indikator für
- die gelebte Praxis des Pull-Prinzips in der internen Kommunikation (Nutzerinnen und Nutzer holen sich wichtige Informationen, anstatt sie passiv zu erhalten.),
- das Level an Transparenz in der Organisation,
- einen verstärkten informellen Austausch untereinander, was eine Grundvoraussetzung für hybride Arbeitsmodelle ist und dabei hilft, Informationen zu teilen und Probleme aus der Welt zu schaffen,
- eine verbesserte Informationsbasis für Entscheidungen der Führungskräfte,
- einen Austausch auf Augenhöhe zwischen den einzelnen Organisationsbereichen und Hierarchieebenen.
Alle Punkte sind ein Abbild der digitalen Fitness eines Unternehmens und der MitarbeiterInnen. Ist sie besonders hoch, so sorgt sie auch dafür, dass Unternehmen und Mitarbeitende generell schneller agieren und auf sich stetig verändernde Herausforderungen besser reagieren können.
[1] Abschlussarbeit mit dem Titel „Inwiefern fördert der Einsatz von Social Software Interaktionen und
Wissensaustausch zwischen Akteuren innerhalb von Unternehmen?“. Bisher unveröffentlicht, auf Anfrage erhältlich.
[2] Jakob Nielsen: Participation Inequality: Encouraging More Users to Contribute. In: Nielsen Norman Group. 9. Oktober 2006. S. 1035 ff.
